La réponse entourant COVID-19 a été fortement accueillie par des actions drastiques et nécessaires de la part des dirigeants du monde entier. Les entreprises et les collectivités ont reçu des ordonnances d’auto-quarantaine, mettant la sécurité au-dessus des opérations de statu quo. En ce qui concerne l’état de notre industrie, les entreprises de sécurité ont été placées dans une position unique – le plus étant de garantir la sécurité et la sûreté des gardes effectuant des tâches essentielles tout en respectant les obligations énoncées dans les contrats en cours.
D’abord et avant tout, l’état de notre industrie nous oblige à être conscients de la situation actuelle et à être vigilants dans notre réponse à la dynamique qui compose nos opérations quotidiennes. La vigilance supplémentaire nous oblige à mettre en œuvre les bonnes stratégies, tactiques et protocoles que nous prévoyons – et face à une pandémie mondiale, à maintenir des services de sécurité fiables pour assurer la continuité et le bien-être de nos clients et des besoins de la communauté. Quelles mesures nos partenaires de l’industrie de la sécurité ont-ils prises lorsqu’ils ont traversé cette pandémie? Voici quelques éléments qui ont été examinés.
Modifications de planification, absents et gardiennage à distance
En ce qui concerne un virus assez inconnu et l’impact qu’il aura sur notre main-d’œuvre à l’avenir, les entreprises de sécurité qui ont mis en place des systèmes d’alerte précoce se sont révélées être les mieux équipées pour répondre aux fluctuations de toute nature de la main-d’œuvre. Celles-ci comprennent la surveillance et le suivi des quarts ouverts sur tous les sites, ainsi que la surveillance de la disponibilité actuelle des gardes. En plus des entreprises de sécurité qui mettent en place un pool d’agents de sécurité, les gestionnaires de quart et les planificateurs ont surveillé la disponibilité actuelle des personnes actuellement actives, ainsi que de ceux qui sont de garde. En réponse à une augmentation de l’absentéisme, il s’agit de la meilleure solution pour faire face aux pénuries potentielles de travailleurs – et pour garantir la confiance des clients.
Gardes prêts
Un défi pour les entreprises de sécurité est de veiller à ce que tout garde malade soit remplacé par un garde ayant les mêmes compétences, capacités et formation. Par exemple, si un gardien tombe malade mais est armé et est qualifié pour travailler dans l’industrie hôtelière dans des hôtels de villégiature haut de gamme, alors leur remplaçant doit avoir les mêmes compétences et capacités – vous ne pouvez pas envoyer un gardien non armé ayant de l’expérience sur un autre marché malgré des similitudes dans les principes de base. Le fait d’avoir un pool de gardes bien formés à disposition garantit la continuité du service et des équipes, ce à quoi les clients s’attendront et contribuera à la fidélisation des clients.
Supervision à distance
Bien qu’il y ait toujours des sites clients qui nécessitent une supervision de la sécurité sur site en raison des exigences de l’emplacement ou parce qu’un client en a fait la demande, les risques pour les entreprises de sécurité et le personnel sont minimisés grâce à la gestion à distance du personnel. À partir d’un site externe ou éloigné, un superviseur de la sécurité peut gérer de manière proactive les gardes situés à divers endroits dans une ville, un État, à travers le pays ou même à l’étranger, et aura minimisé leur propre risque de contracter le virus. Avoir la capacité technique de gérer à distance les gardes permet au superviseur de prendre des décisions éclairées, de savoir où se trouvent les gardes et de savoir quels problèmes ils traitent – tout en s’assurant que les accords de niveau de service (SLA) sont respectés et que les sites clients sont sécurisés pendant les périodes très difficiles.
Irrégularités de paie pour les gardes et les clients
La pandémie a vu de nombreuses entreprises et organisations fermer ou cesser de manière proactive en raison de déclarations d’urgence des autorités fédérales ou étatiques. Cette contraction du marché a un impact sur la demande d’équipes de sécurité et de nombreuses entreprises choisissent de s’appuyer sur leurs systèmes d’alarme pour la protection ou la réduction d’échelle à un ou deux gardes en déplacement. Malgré cette contraction du marché, le besoin de sécurité a toujours exigé le recours à des gardes sur certains sites – cela correspond finalement à une modification de la facture globale du client – modifications qui devront être conformes aux clauses pré-négociées le contrat.
Se préparer aux éventuelles incohérences salariales avant qu’elles n’affectent les gardes et les opérations financières
La clé du maintien des opérations en ces temps incertains consiste à se préparer aux risques potentiels liés à la facturation et à la rémunération. Il est important de communiquer directement avec les clients sur leurs besoins en matière de sécurité et de planifier en conséquence vos opérations. Dans certains cas, vous devrez peut-être réduire l’échelle; dans d’autres, vous pouvez trouver des opportunités supplémentaires pour aider les nouveaux clients qui ont besoin d’une sécurité supplémentaire.
Pour se préparer à d’éventuelles incohérences salariales, un cas provient du secteur commercial. Jeff DiDomenico de Trackforce Valiant a récemment compris ce que certains de nos plus gros clients ont fait pour assurer la continuité des activités et établir la bonne foi parmi leurs employés.
« Nous avons vu différents secteurs répondre courageusement aux ordres d’auto-quarantaine ou de travail à domicile avec une action sans précédent », explique DiDomenico. « L’industrie de la sécurité a actuellement subi quelques coups incohérents à leurs contrats, en particulier en maintenant suffisamment de gardes pour sceller les quarts ouverts dus aux gardes absents. Une grande société de gestion immobilière s’est engagée à payer son client jusqu’à la mi-avril afin de garder une partie des gardes à la maison. Il s’agit d’une initiative exemplaire qui montre comment ces clients peuvent être flexibles en période de grand besoin tout en montrant leur compréhension de la pénurie de professionnels de la sécurité dont ils ont tant besoin. »
Ce n’est qu’un exemple de la façon dont les clients cherchent à préserver la santé et la sécurité des professionnels de la sécurité et à les mettre en disponibilité en cas de besoin.
Suivre les protocoles de communication corrects
Au milieu de la pandémie, la communication entre les superviseurs et leurs gardiens prend une toute nouvelle dimension. En plus des séances d’information régulières sur les quarts de travail, les gardes peuvent avoir besoin de recevoir des mises à jour en temps opportun sur les menaces liées à la pandémie nouvelles et émergentes ou sur les nouvelles exigences des clients qui peuvent devoir être mises en œuvre immédiatement.
Une communication claire et sans ambiguïté est essentielle. Il ne peut y avoir aucune marge d’erreur. Les agents de sécurité qui ne comprennent pas le briefing ou n’y prêtent pas attention peuvent compromettre leur propre sécurité ainsi que celle de leurs collègues, du client, des membres du public et même de leur propre famille. Cela s’applique non seulement aux gardes et à leurs superviseurs, mais aussi aux gardes et aux autorités locales. S’assurer que les lignes de communication directes sont ouvertes aux agences locales, étatiques et fédérales aidera à identifier, atténuer ou prévenir tout risque potentiel associé à la sûreté et à la sécurité.
Gardes certifiés et formés pour les postes spécialisés
Pour s’assurer que les gardiens peuvent agir en toute sécurité et connaître les bases de la gestion d’une pandémie, les entreprises de sécurité ont dispensé une formation supplémentaire. Heureusement, la formation peut être dispensée dans un bureau ou à distance. Le type de formation dispensé doit se concentrer sur les événements actuels et son impact sur la manière dont les gardiens doivent s’acquitter de leurs fonctions, de manière à ce qu’il y ait une prise de conscience générale et une compréhension des menaces et des risques.
Formation de désescalade pour les postes spécialisés
Peu d’entreprises et d’organisations peuvent avoir besoin de services de gardiennage supplémentaires, tels que les supermarchés et les hôpitaux. Le public peut craindre une pénurie alimentaire imminente. Si tel est le cas, les supermarchés et les grandes chaînes de magasins deviendront la cible de délits à haut risque. Les entreprises de sécurité devront détourner leurs gardiens vers les sites où ils sont le plus nécessaires pour sécuriser les périmètres, aider à la gestion des foules et protéger les actifs – tout en s’assurant qu’ils sont formés pour gérer l’escalade potentielle.
Par exemple, si un client modifie les protocoles nécessaires pour gérer les espaces publics de son établissement, les gardiens doivent recevoir une formation mise à jour avec des messages clairs et concis. Le message doit détailler ce qui est exigé d’eux pendant leur service et les changements qui doivent être apportés à leur prestation de services pendant leur quart de travail, afin qu’ils ne courent aucun risque lorsqu’ils protègent le site du client. Ce type de formation permettra aux gardes d’être au courant de la situation de tous les risques pertinents.
Une nouvelle normalité ? Situations et circonstances fluides
Notre industrie doit veiller à ce que nos gardes de première ligne, ainsi que notre gestion de back-office, soient plus que capables de fournir un service ininterrompu pendant une pandémie – et cela nécessite une prise de conscience de la situation.
La connaissance de la situation de tout chef d’entreprise nécessite une grande vigilance lors de la surveillance des risques pertinents pour les environnements commerciaux et opérationnels. En cas de pandémie, une surveillance constante des communications des autorités locales, des comtés, des États et des autorités fédérales, des hôpitaux et des médias est indispensable. En fin de compte, le rôle de l’agent de sécurité est double: sécurité et sûreté. Sécurité, pour assurer la vigilance et la dissuasion face aux menaces publiques; et la sécurité, pour répondre à des situations changeantes d’une manière qui implique la communication, la collaboration et la prudence.